Klientský přístup – profesionální jednání se zákazníkem, kurz

Popis kurzu

Na čem stojí klientsky orientovaná komunikace • osvojení si principů příjemného profesionálního vystupování, které zvýší spokojenost zákazníka, klienta • osvojení komunikačních dovedností, které předcházejí konfliktům a usnadňují práci i samotným pracovníkům • zvýšení jistoty ve zvládání náročnějších situací • zvýšení zátěžové odolnosti pracovníků • co můžeme dělat pro to, aby naše komunikace se zákazníkem probíhala hladce • komunikační prvky, podporující dobrý pocit klienta z jednání • profesionální jednání – zájem, vstřícnost, účelnost, vhodná volba slov • navození a udržování příznivé atmosféry jednání • komunikační techniky pro běžné i obtížnější situace • jak s výtkami, námitkami, stížnostmi, hněvem, neoprávněnými požadavky zákazníka a při dalších náročnějších momentech, ve kterých se pracovníci ocitají • trénink modelových situací z praxe účastníků • modelové způsoby reagování – vyvození a doporučení vhodných odpovědí, reakcí – méně vhodné a doporučené způsoby • přiměřená asertivita v jednání se zákazní
ky – možnosti uplatnění • prevence stresu: Práce s emocemi při jednání s druhými lidmi, zvyšování osobní odolnosti.

Cíle kurzu

Osvojení si principů příjemného profesionálního vystupování, které zvýší spokojenost zákazníka, klienta. Osvojení komunikačních dovedností, které předcházejí konfliktům a usnadňují práci i samotným pracovníkům. Zvýšení jistoty ve zvládání náročnějších situací. Zvýšení zátěžové odolnosti pracovníků.

Poznámka

Program zahrnuje trénink modelových situací (možnost využití audiozáznamu nebo videokamery), vyhodnocení proběhlých rozhovorů, vytipování prvků, technik pro další zlepšení komunikace.
Každý účastník obdrží na konci kurzu OSVĚDČENÍ o jeho absolvování.