Trénink profesionální telefonické komunikace, školení

Co vám nabízí kurz Trénink profesionální telefonické komunikace?

• Pravidla, náležitosti telefonického rozhovoru a argumentace.
• Umění využít svůj osobní styl jako velkou výhodu při komunikaci.
• Práci s informacemi a určení jejich priority – především v krizových situacích.
• Konfliktní situace a jejich řešení – předcházení, komunikace v konfliktech a po nich.
• Praktické procvičení a přehled základních situací, které při hovoru mohou nastat.
• Po ukončení kurzu obdržíte CERTIFIKÁT o jeho absolvování.
• Oběd a občerstvení v ceně kurzu!

Komu je Trénink profesionální telefonické komunikace určen:

• Obchodníkům a prodejcům, kteří jsou v telefonickém kontaktu se zákazníkem.
• Asistentům, asistentkám, recepčním a sekretářkám.
• Operátorům, pracovníkům call center, zaměstnancům telemarketingu.
• Všem, kteří chtějí zdokonalit svůj telefonický projev nebo chtějí získat sebejistotu při telefonování.

Obsah kurzu Trénink profesionální telefonické komunikace:

• Profesní i osobní verbální komunikace.
• Specifika v telefonickém kontaktu.
• Umění argumentace.
• Strategie při telefonickém rozhovoru.
• Úspěšné řešení námitek a krizových situací.
• Správná ukončení telefonického kontaktu v pohledu zákazníka.
• Stres – jeho projevy a vliv na telefonování.
• Jak pracovat s informacemi?
• Zpětná vazba z telefonické komunikace.
• Praktický nácvik modelových situací.

Cíle kurzu Trénink profesionální telefonické komunikace:

• Získáte jistotu při telefonickém kontaktu se zákazníkem.
• Dokážete zákazníka nenásilně, přirozeně oslovit a přitáhnout jeho pozornost.
• Posílíte komunikační schopnosti a umění rétoriky.
• Ztratíte ostych a trému při telefonování.
• Vytvoříte si úspěšnou strategii, která vám pomůže ve stresových situacích.
• Naučíte se argumentovat a aktivně naslouchat.
• Naleznete osobitý komunikační styl.
• Dosáhnete profesionální úrovně telefonického kontaktu se zákazníkem.
• Budete umět pokládat vhodné a přesně cílené otázky.
• Zvládnete námitky zákazníků a osvojíte si umění jednat s nestandardními zákazníky.

Ukázka z programu kurzu:

Efektivní osobní i profesní verbální komunikace

Specifika v telefonickém kontaktu

• Profesionální telefonický hovor
• Strategie při telefonickém rozhovoru
• Příprava na hovor, cíle telefonátu
  • Kdy a jak se správně představit?
  • Jakým formulacím je třeba se vyhnout?
  • Čím zaručeně odradíte druhou stranou od hovoru?
  • Jak a proč se utvrzovat ve správném pochopení sděleného?
  • Proč je úsměv slyšet?
  • Jak správně dýchat?
• Aktivní naslouchání není ztráta času
  • Čím se odlišuje aktivní naslouchání od prostého slyšení?
  • K čemu je dobré aktivní naslouchání v komunikaci?
  • Jaké důležité informace můžeme při aktivním naslouchání zachytit?
  • Čeho se v rámci aktivního naslouchání vyvarovat?
• Kdo se ptá, ten vede hovor
  • Proč jsou otázky nezbytnou součástí telefonického rozhovoru?
  • Co se stane když se nevyptáváme a hned navrhujeme technické řešení?
  • Jakých 7 druhů otázek rozeznáváme?
  • Jak dokonale zvládnout mistrovskou práci s otázkami?

Argumentace

• Argumentace jako etický způsob přesvědčování
• Jak argumentování funguje
• Asertivní komunikace
• Základní asertivní technik

Řešení námitek, stížností a konfliktů

• Jaké typy konfliktů řešíme nejčastěji?
• Jak postupovat, když je druhá strana agresivní?
• Jak najít cestu ke kompromisu?
• Jak se zachovat při oprávněné kritice?
• Jak se projevuje manipulace a co s ní?

Ukončení telefonátu

• Jak a kdy vhodně ukončit telefonický hovor?
• Jak pracovat se získanými informacemi?
• Zpětná vazba z telefonické komunikace

Mystery calling

• Pojem mystery calling
• Jak formulovat telefonní hovor v roli utajeného zákazníka
• Kontrola profesionality pracovníků vedoucí telefonní hovor
• Metody měření výkonnosti testovaných pracovníků
• Vyhodnocení a následná opatření

SLEVA

Věrnostní sleva: